Klanttevredenheid (Net Promotor Score)
Middels de Net Promoter Score (NPS) meten wij de klanttevredenheid bij de ontvangers van pakketten. We meten de NPS via korte enquêtes. Er is daarbij één centrale vraag die wij, na een succesvolle bezorging, via de e-mail toesturen: “hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf bij een kennis, vriend of collega aanbeveelt?”
“hoe waarschijnlijk is dat je ons bedrijf bij anderen zal aanbevelen bij een kennis, vriend of collega?”
Het antwoord hierop is een getal tussen de 0 t/m 10 (waarbij 0 laag is en 10 hoog). De antwoorden worden ingedeeld in drie groepen:
-
- Detractors (deelnemers die een getal tussen de 0 en 6 gaven)
- Passives (deelnemers die een 7 of 8 gaven)
- Promoters (deelnemers die een 9 of 10 gaven)
Ons doel is om zoveel mogelijk promoters te hebben.
Hoe bereken je de NPS?
NPS = percentage promoters – percentage detractors
De uitkomst hiervan is een getal tussen de -100 en 100. Als er bijvoorbeeld 60% promoters en 20% detractors zijn, dan is de NPS score 40 (60% – 20% = 40). Passives hebben geen directe invloed op de NPS-score.
Hoe gebruiken wij de NPS?
Bij het managen van onze bezorgers is de NPS score een heel belangrijke informatiebron. Uiteraard zijn op tijd komen en het juiste pakket bezorgen belangrijk. Er wordt niet alleen een pakket afgeleverd, maar ook een goed gevoel.
Om onze bezorgers zo enthousiast mogelijk te krijgen, kunnen zij iedere maand een cadeaubon winnen op basis van een aantal KPI’s, waaronder de NPS -die een groot aandeel heeft in het totaal.
Detractors willen we natuurlijk zo weinig mogelijk. Op het moment dat klanten tóch ontevreden waren over de bezorging, nemen we in veel gevallen contact met ze op. Telefonisch om hun verhaal te horen, of we sturen een leuke attentie op.
Alle detractor opmerkingen houden we daarnaast bij in ons klachtensysteem; al deze klachten worden wekelijks besproken binnen alle betreffende afdelingen. Zo proberen we zoveel mogelijk te leren van onze fouten, en kunnen we snel verbeteringen aanbrengen.
Wij maken graag kennis!
Wil je weten wat Leen Menken voor je kan doen? Neem contact met ons op.